توضیحات

پرسشنامه رضایت خرید از وب سایت(کویی کونو و همکاران،2002 ؛لین،2007)

پرسشنامه استاندارد رضایت خرید از وب سایت توسط کویی  و همکاران در سال 2007ساخته شد و پرسشنامه دارای15سوال در 5 بعد(زمان واکنش، کیفیت اطلاعات، نمای بصری، پاسخگویی، اطمینان) و با استفاده از طیف لیکرت(خیلی کم تا خیلی زیاد) نمره گذاری شده است و الفای کرونباخ کل پرسشنامه به دست امده836/0 باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

زمان واکنش

پرسشنامه یکی از عوامل بسیار مهم در نگهداری بازدید کننده گان یک سایت، زمان واکنش یا رسپانس تایم می باشد. زمان واکنش در صنعت های مختلف کاربرد های گوناگونی دارد، اما یکی از مهم ترین کاربرد های آن، در زمینه ی وب می باشد و توجه شایانی در جلب نظر بازدید کنندگان سایت شما دارد. وقتی شما آدرس xxxx را در مرورگر خود تایپ می کنید، یک درخواست از طرف شما به وب سرور ۷learn ارسال می شود، سرور به درخواست شما پاسخ می دهد،  مدت زمان مابین ارسال درخواست شما و اولین بایتی که مرورگر شما می گیرد و سایت شروع به بالا آمدن می کند را رسپانس تاییم گوییم. بدیهی است که هرچه این زمان کوتاه تر باشد سایت شما سریع تر بالا آمده و باعث رضایت خاطر بازدیدکنندگان سایت شما می شود، همچنین از نظر بسیاری از بازدیدکنندگان، سرعت سایت شما از امکانات سایت شما مهم تر می باشد ( صنایعی و همکاران، 1389 ) .

کیفیت اطلاعات

کیفیت اطلاعات هم برای بخش خصوصی و هم برای بخش دولتی یک مفهوم حیاتی می باشد و به شدت به استفاده از یک وب سایت مرتبط است (مهراني،1392). و اطلاعات پایه ای برای تصمیم گیری می باشد. بنابراین کیفیت یک ضرورت برای تصمیم¬گیری صحیح می باشد. برای نشان دادن ارجحیت کیفیت اطلاعات، دلون و مک لئن ادعا می کنند که این بعد، در یک بستر آنلاین بسیار با اهمیت تر می باشد. پپارد و ریلاندر  ( 2005 )، اطلاعات را به عنوان محصولات و خدمات آنلاین موجود تعریف می کنند. در نتیجه سازمان ها به اطلاعات به عنوان یک منبع ارائه خدمت و ابزاری که نیاز های کاربران را برآورده نموده و موجبات رضایت آنان را فراهم می کند، نیازدارند. رضایت استفاده کننده از اطلاعات یک مکانیزم ارزیابی است. از نظر ایون و دیگران  ( 1983 )، رضایت استفاده کننده از اطلاعات به عنوان بستری تعریف می شود که کاربران اعتقاد دارند سیستم اطلاعاتی موجود نیازهای اطلاعاتی آن ها را برآورده می نماید.

نمای بصری

عناصر زیبایی وب سایت در موفقیت هر وب سایتی که وب سایت های دولتی را نیز در بر می گیرد اهمیت دارند . طراحان گرافیک وب سایت های دولتی، نیاز به ایجاد تعادلی بین انتقال یک تصویر عمومی قابل اعتماد، و ظاهر بصری دارند. در ترکیب رنگ انیمیشن، باید دقت زیادی به خرج دهند، زیرا به طور بالقوه ای می توآنند موجب پرت شدن حواس شهروندان شوند. این مساله شاید برای وب سایت های دولتی که جنبه های سرگرمی آن با بهبود تجربه کاربر ترکیب شده است، نسبت به وب سایت های تجاری با اهمیت تر باشد (کیم و لی ،2005).

برای نمونه در حالیکه وب سایت های تجاری ممکن است از تنوع گسترده ای از رنگ ها بهره ببرند، وب سایت های دولت الکترونیک برای ارتقای رسمیت خود به طور محدودی می توآنند از رنگ های ملی استاندارد، استفاده نمایند (مامولینی و منج ،2009).

این نکته توسط کوکس و دیل  (2001)، مورد تاکید قرار گرفته است که رنگ، فاکتور مهمی از کیفیت می باشد. به این خاطر که تصویر شرکت را، ازطریق وب سایت منعکس می نماید. لایه بندی محتوا نیز به بهبود زیبایی وب سایت کمک می کند. محتوایی که به خوبی سازماندهی شده و به صورت مشخص عنوان بندی شده است، برای شهروندان این امکان را فراهم می کند که به راحتی در وب سایت گردش نموده و با روشی به موقع، اطلاعات مناسب را مشخص نمایند(وانگ و همکاران ،2007).

پاسخگویی

پاسخگویی خدمات دقیق، در اولین بار و بدون کوچکترین اشتباهی، بدان معنی است که کارکنان شرکت خدماتی، مایل به کمک به مشتریان، پاسخ دان به تقاضای آن ها، مطلع ساختن آن ها از زمان فراهم شدن خدمات، و ارائه خدمات فوری می باشند(نیاری،1392). در واقع پاسخگویی، توآنایی سازمان را در ارائه اطلاعات مناسب به مشتریان در هنگامی که با مشکل مواجه می شوند مورد اندازه گیری و سنجش قرار می دهد و سازوکارهایی برای ارائه ضمانت نامه های آنلاین فراهم می کند(سونجا واماد ،2003).

اطمینان

به معنی این است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت اطمینان خاطر می دهد و این که مشتریان در شرکت احساس ایمنی می کنند. همچنین به این معنی است که کارکنان معمولا مودب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوال های مشتریان هستند(مامولینی و منج ،2009).  با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و شبکه جهانی وب، موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت بسیاری پیدا کرده است.

تجارت از طریق اینترنت مخاطراتی به همراه دارد که مهم ترین دلیل آن عدم وجود اعتماد بین فروشنده و خریدار است و این موضوع به فقدان حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل دادوستد، فقدان امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید و یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن، باز می گردد(المان ،2011). در تجارت سنتی، خریدار و فروشنده توانایی برقراری ارتباط فیزیکی را با هم داشتند، اما در تجارت الکترونیک، طرفین باید با زبان دیجیتالی یکسان با هم به گفتگو بنشینند.

این دنیای مجازی، باعث می شود که طرفین مبادلات تجاری، توانایی رد وبدل کردن اطلاعات را داشته باشند و همدیگر را ارزیابی کنند. اما نکته بسیار مهمی که در این زمینه باید مورد توجه قرار گیرد، امنیت ارتباط در تجارت الکترونیک است. چرا که بر خلاف تجارت سنتی، خریدار و فروشنده همدیگر را در هنگام مبادله تجاری نمی بینند و باید راهی برای شناسایی منبع اطلاعات و گارانتی صحت اطلاعات در هنگام جابجایی و حفاظت اطلاعات، پایه گذاری شود(فرانسیسکو ،2013). یکی از راه های جلب اطمینان مشتری در یک وب سایت، این است که وب سایت تعهد می کند، که در صورت عدم رضایت مشتری، پول وی را باز گرداند و این نشان دهنده اطمینان فروشنده به کالای خود است ( غلامي، 1387 ).

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

زمان واکنش : میزان زمان واکنش بر اساس سوال 1 تا 3 پرسشنامه رضایت خرید از وب سایت سنجیده می شود.

کیفیت اطلاعات: میزان کیفیت اطلاعات بر اساس سوال 4 تا 6 پرسشنامه رضایت خرید از وب سایت سنجیده می شود.

نمای بصری: میزان نمای بصری بر اساس سوال 7 تا 9 پرسشنامه رضایت خرید از وب سایت سنجیده می شود.

پاسخگویی: میزان پاسخگویی بر اساس سوال 10 تا 12 پرسشنامه رضایت خرید از وب سایت سنجیده می شود.

اطمینان: : میزان اطمینان بر اساس سوال 13 تا 15 پرسشنامه رضایت خرید از وب سایت سنجیده می شود.

.مولفه های پرسشنامه :