توضیحات
پرسشنامه رضایت مشتری و پیامدهای آن سدرلند(1998)
پرسشنامه رضایت مشتری و پیامدهای آن توسط سدرلند در سال 1998طراحی شد و دارای 9 سوال در 4 وجه می باشد.سوالات بر اساس طیف لیکرت نمره گذاری شده است (خیلی کم تا خیلی زیاد) و الفای کرونباخ به دست امده بالی 0/70 می باشد.
تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :
به عقیده برخی از محققان حل تعارض، به انواع راهبرد های مدیریت تعارض اطلاق می شود که شخص تمایل دارد در وضعیت تعارضی از آن استفاده کند(حقیقی و همکاران،1391).
تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه
در این پژوهش منظور از پرسشنامه استاندارد سبک های حل تعارض نمرهاي است كه کارکنان به سوالات 28 گویه ای پرسشنامة سبک های حل تعارض میدهند .
مولفه های پرسشنامه :
مولفه های پرسشنامه |
سوالات |
رضایت مشتری |
1 تا 3 |
شفاهی و گفتاری |
4 تا 5 |
بازخور: |
6 تا 7 |
وفاداری |
8 تا9 |
تعریف رضایت مشتری
رضایت مشتری به معنای میزان برآورده شدن نیازهای مشتری توسط شرکت و سازمان است. بازاریابی یک فرآیند مبادله است که در آن یک ارزش توسط شرکت ارائه شده و مشتری در قبال آن پول پرداخت میکند. اگر در این فرآیند، مشتری احساس کند که به میزان پولی که پرداخت کرده است، ارزش دریافت کرده است، به مفهوم رضایت مشتری می رسیم.
رضایت مشتری را می توان به صورت کمی هم اندازه گیری کرد و آن برابر است با درصد مشتریانی که انتظار آن ها از خدمات یا محصولات شرکت برآورده شده است. هر چقدر این درصد بالاتر باشد، شرکت در برآورده کردن رضایت مشتری موفق تر عمل کرده است.
به طور کلی هر کسب و کاری دوست دارد که مشتریانی راضی و خشنود داشته باشد که به صورت مکرر خریدهای خود را تکرار کنند. اما چرا همه کسب و کارها به این موضوع نمی رسند؟ چه چیزی باعث میشود که میزان رضایت مشتری در دو کسب و کار مشابه بسیار متفاوت میشود؟
اولین قدم در پاسخ گویی به این پرسش تعریف سطرح رضایت مشتری است.
سطح رضایت مشتری
اساس بازاریابی بر یک رابطه مبادله استوار است که طی آن یک ارزش به مشتری ارائه میشود و در قبال آن هزینه دریافت میشود. شرکت های فعالیت های مختلفی را برای رساندن این ارزش به دست مشتری انجام میدهند که مجموعه آنها را میتوانید در مقاله «زنجیره ارزش پورتر» مشاهده کنید.
مشتری کسی است که هزینه صرف کرده است و انتظار دارد که در قبال هزینهای که پرداخت کرده است کالا یا خدمتی را دریافت کند (در مفهوم کلی یک ارزش). حالا چه چیزی تعیین میکند که مشتری راضی است یا ناراضی؟ نارضایتی زمانی پیش میاید که مشتری احساس کند به میزانی که هزینه پرداخت کرده است، ارزش دریافت نکرده است.
نمیتوان تمام بحث مربوط به رضایت مشتری را وابسته به قیمت دانست! چه بسا مشتریانی که بهای کمی بابت کالا یا خدمتی پرداخت میکنند ولی از آن راضی نیستند و از آن طرف هستند مشتریان بسیاری که بهای بالایی بابت یک کالا پرداخته اند و از آن هم راضی بوده اند. بنابراین فکر نکنید که با قیمت کمتر میتوانید رضایت مشتری را بالا ببرید.
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.