توضیحات

پرسشنامه استاندارد کیفیت مدیریت ارتباط با مشتریان

پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات ارتباط با مشتری توسط عندلیبی در سال 96 ساخته شد و پرسشنامه6 سوال در 2 بعد(اعتماد و تعهد) و با استفاده از طیف لیکرت(خیلی کم تا خیلی زیاد) نمره گذاری شده است و الفای کرونباخ کل پرسشنامه به دست امده734/0 باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

کیفیت خدمات

کیفیـت در سـازمان های خدمـاتی در طی فرآینـد ارائه خدمـت و در تقابل بین مشـتری و ارائه دهنده خـدمت رخ می دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، در واقع باید تفاوت بین آن چه که مشتریان احساس می کنند که باید دریافت کنند و آن چه که به طور واقعی ارائه می شود مورد سنجش قرار گیرد. عثمان و اون کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراک و انتـظارت مشـتریان از خـدمات تعریف می کنند.( عثمان و اون ، ۲۰۰۲). در زمینه خدمات بانکی، کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می گردد. ( الهاواری  و همکاران، ۲۰۰۹).

مدیریت ارتباط با مشتریان

1-مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشترییان کمک می کند(بارنت،2004).

2- مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات(ویلد و همکاران ،2001).

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

میزان  کیفیت مدیریت ارتباط با مشتریان با استفاده از گویه های 1 تا9در پرسشنامه کیفیت مدیریت ارتباط با مشتریان با پاسخدهی افراد سنجیده می شود.

.مولفه های پرسشنامه :

رضایتمندی مشتریان

رضایتمندی مشتری یکی از مهمترین پیامدهای مربوط به انواع سازمان های تجاری می باشد که به وسیله فلسفه مشتری مداری و مفاهیم اصلی بهبود مستمر مورد تایید قرارگرفته است. سینگ و کار رضایتمندی مشتری را احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمات بعد از مصرف تعریف می کنند. (سینگ و کار، ۲۰۱۱)

وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود. ( الیور، ۱۹۹۹). در اغلب تعاریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود:

رویکرد نگرشی: احساسات مختلف در شخص، تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می کند، این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می کند که کاملا شناختی است. مقیاس های وفاداری نگرشی شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان، تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است.

پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات ارتباط با مشتری