توضیحات
پرسشنامه رابطه بین فروشنده و مشتری گیلس(1998)
پرسشنامه رابطه بین فروشنده و مشتری گیلس و همکاران در سال 1998ساخته شد و دارای 19 سوال در یک بعد می باشد و هدف ان بررسی رابطه بین فروشنده و مشتری می باشد.سوالات بر اساس طیف لیکرت نمره گذاری شده است (خیلی کم تا خیلی زیاد) و الفای کرونباخ به دست امده بالی 0/70 می باشد.
تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :
خریدار یا مشتری به کسی می‌گویند که تمایل به معاوضه دارایی خود با دارایی دیگری دارد. این دارایی می‌تواند کالای مشخص، یا یک موضوع معنوی باشد.
تعریفی دیگر: مشتری شخص یا شرکتی است که کالاها و خدمات را خریداری میکند
تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه
در این پژوهش منظور از پرسشنامه استاندارد رابطه بین فروشنده و مشتری نمرهاي است كه کارکنان به سوالات 19گویه ای پرسشنامة رابطه بین فروشنده و مشتری میدهند .
مولفه های پرسشنامه :
تک مولفه ای می باشد
فروشنده کیست؟
فروشنده به شخصی گفته میشود که بتواند یک محصول را با شرایط مشخص شده برای آن ، در بازار هدف، به یک شخص که به آن محصول نیاز دارد و یا بعدا به آن نیاز خواهد اشت ارائه دهد و در ازای آن مبلغ از پیش تعیین شده را دریافت کند.
این یک تعریف کلی از یک فروشنده بود که در ادامه به تحلیل آن پرداخته و پارامترهای که در این تعریف به آن اشاره شد را با هم برسی خواهیم کرد.فروشنده بایستی اطلاعات کافی از محصولی را که میخواهد بفروشد را داشته و به روز باشد در غیر این صورت در همان قدم اول به بن بست خواهد خورد.یک جمله معروف هست که میگوید مشتری همیشه باهوش تر از فروشنده است و این واقعیت دارد.من خود با رها و بارها به این مسئله برخورد کرده ام.
این بدان معنا نیست الزاما مشتری اطلاعات بیشتری در زمینه آن محصول دارد، بلکه بدین معنی است که اگر اطلاعات شما در زمینه محصولی که میخواهید بفروشید کم باشد مشتری بلافاصله متوجه خواهد شد و شروع به پرسیدن سوال های بسیاری از شما خواهد کرد و شما افسار فروش را از دست خواهید داد ولی اگر دیتا بیس خوبی نسبت به محصولی که میخواهید بفروشید را داشته باشید بسیار راحت خواهید توانست مشتری را پرزنت کرده و فروش را انجام دهید.این تسلط بر محصول حتی در لحن پرزنتی شما نیز کاملا مشخص خواهد بود.
تعریف مشتری و مشتری مداری
مشتری به سازمان یا فرد گفته میشود كه محصول یا خدمات دریافت می‌كند و به عبارت دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته میشود
مثال: مصرف كننده، مراجعه كننده، خرده فروش، خریداران، نفع برنده‌ها
تعریف مشتری مداری :
رضایت مندی مشتری، وفادار كردن مشتری، جذب و نگهداری مشتری، شناخت و جذب و حفظ مشتری، جلب اطمینان مشتری احترام و نگهداری مشتری به عبارت دیگرمشتری مداری عبارت است از تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات او (سنجش این كه مشتری چه مقدار احساس برآورده شدن انتظارات خود، را دارد میزان تلقی مشتری از انتظارات خود رضایت مشتری؛ میزان تلقی مشتری از میزانی كه خواسته‌های او برآورده شده است. بر عکس نارضایتی مشتری یعنی: میزان تلقی مشتری از میزانی كه خواسته‌های او برآورده نشده است.
انتظارات مشتری:
مصداق های انتظارات مشتری از نگاه مدیریت کیفیت عبارتند از:
پاسخگویی، انعطاف‌پذیری، كیفیت، مرغوبیت، برخورد خوب (خوش‌قولی)، قیمت مناسب، تنوع كالا و خدمات، احترام، صداقت، خدمات پس از فروش، دسترسی آسان، اطمینان از سلامت، بسته‌بندی جذاب، تحویل به موقع کالا و خدمات، اطلاع رسانی مناسب، تبلیغات جذاب، آراستگی ظاهری فروشنده و شرایط آسان پرداخت، وفای به عهد و خوش قولی و…
اصول مدیریت كیفیت
- مشتری مداری ومشتری محوری
- رهبری
- مشاركت افراد
- رویكرد فرآیندی
- داشتن دیدگاه سیستمی
- بهبود مستمر (چرخه رمینگ)
همانطوری که ملاحظه می شود در مدیریت کیفیت ، مشتریان مداری یک اصل مسلم است.در مدیریت کیفیت در میان دو رویکرد نتیجه گرا و فرآیند گرا ، بیشتر تاکید بر رویکرد فرآیندی است و این در مشتری مداری هم مهم است.
-
رضایت از خرید
نقد و بررسی‌ها
هنوز بررسی‌ای ثبت نشده است.