توضیحات
پرسشنامه وفاداری مشتری بوالحسنی(1394)
پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری توسط محقق ساخته شده است این پرسشنامه دارای 8 سوال بوده و هدف آن ارزیابی وفاداری مشتری در سازمان می باشد و دارای یک بعد می باشد و طیف لیکرت به دست امده 896/.می باشد.
تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :
پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتریان به باعث تبلیغات دهان به دهان مثبت،ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا،توانمدتر ساختن شرکت در پاسخ به تهدیدات رقابتی،ایجاد فروش و درآمد بیتشر و کاهش حساسیت مشتریان به تلاشهای بازاریابی رقبا میشود. تعداد زیاد مشتریان وفادار ،دارایی شرکت محسوب میشوند و به عنوان شاخص اصلی ارزش مزیت رقابتی شناخته میشوند. همچنین حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمتها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار،کمتر است(کاتلر،ترجمه رضایی نژاد،1383).
وفاداری به نام تجاری به معنی تکرار خرید است که دلیل این رفتار،فرایندهای روانی میباشد.به عبارت دیگر،تکرار خرید صرفا یک واکنش اختیاری نیست بلکه نتیجه عوامل روانی، احساسی و هنجاری میباشد(هجلت و لارسون ،2012).
مشتري وفادار كسي است كه به طور مكرر از يك فروشنده، كالا و خدمات ميخرد و نسبت به او نگرش مثبتي دارد و به همين جهت خريد از او را به تمامي آشنايان خود نيز به طور مصرانه توصيه ميكند(شانکر،2013).
الیور(9991)وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه،که علی رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا، موجب تکرار خرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود تعریف میکند(جانگیون،2011).
تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه
در این پژوهش منظور از وفاداری مشتری نمرهاي است كه کارکنان به سوالات8 گویه ای پرسشنامة وفاداری مشتری میدهند .
مولفه های پرسشنامه :
مولفه های پرسشنامه |
سوالات |
وفاداری مشتری |
8-1 |
مزایای مشتریان وفادار
وفاداری مشتری می تواند مزایایی زیادی برای شرکت داشته باشد که در ادامه به برخی اشاره شده است. یک جنبه می تواند تاثیر بر فروش جنبی که در افزایش درآمد عنصر حساس را شکل می دهد. و نتیجه آن کاهش احتمال قطع رابطه با شرکت خواهد بود که افزایش سود دهی را بدنبال خواهد داشت .
مشتریان وفادار واقعی حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند و دوست دارند تعداد یا تکرار خرید را زیاد کنند.
مشتریانی که با برند شما آشنا هستند معمولا میدانند که چگونه با شما معامله کنند و یاری کردن آنها به موارد خاصی مورد نیاز است و در استفاده کردن از منابع شما به صورت کارا عمل میکنند بنابراین در هزینه ها صرفه جویی می شود (Ibid, 13).
مشتریانی که با برند آشنا هستند آن را به دوستان و آشنایان خود سفارش می کنند و از شرکت دفاع خواهند کرد.
مشتریان وفادار به جای اینکه به هنگام نارضایتی شرکت را ترک کنند و دیگر از محصولات آن مصرف نکنند برند را متعلق به خود میدانند و از مدیران می خواهند نقایص آنرا جبران خواهند کرد.
مشتریان وفادار به احتمال زیاد از طریق کانال های جایگزین خریدهای خود را تکرار خواهند کرد .
البته مشتریان وفادار ممکن است وفاداری هایشان را به روشهای دیگری نیز نشان دهند آنها ممکن است که ماندن با یک تولید کننده را انتخاب کنند اعم از اینکه استمرار به عنوان یک رابطه تعریف شده باشد و یا اینکه آنها ممکن است تعداد و یا میزان خریدهای خود را افزایش دهند.
متین –
مقالاتی که در مورد رشد کسب و کار قرار میدید بسیار برام جذاب هستن سپاسگزارم