توضیحات
پرسشنامه وفاداری مشتری به خدمات سازمان آلبرت کاروانا(2002)
پرسشنامه وفاداری مشتری به خدمات سازمان توسط آلبرت کاروانا در سال 2002 ساخته شده است دارای 12 سوال می باشد.سوالات بر اساس طیف لیکرت نمره گذاری شده است (خیلی کم تا خیلی زیاد) و الفای کرونباخ به دست امده بالی 0/70 می باشد.
تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :
وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر میباشد (الهی و حیدری، 1384). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق میشود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد ( الیور، 1999) .بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق میافتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ میدهد (الهی و حیدری، 1384).
تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه
در این پژوهش منظور از پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری به خدمات سازمان نمرهاي است كه کارکنان به سوالات 12گویه ای پرسشنامة وفاداری مشتری به خدمات سازمان میدهند .
مولفه های پرسشنامه :
پرسشنامه تک مولفه ای می باشد
وفاداری مشتری
تعاریف متعددی از وفاداری مشتری ارائه شده است. کلا وفاداری مشتری عبارت است از واکنشی که مشتری ممکن است در مقابل برند ، خدمات ، فروشگاهها (Donio & et al, 2006, 2) و طبقه محصول ( Sunny Hu & et al, 2009, 1) و یا فعالیتها نشان بدهد اما ژاکوبی و کاین ز وفاداری را پاسخ رفتاری (خرید) تعریف می کند که در هر زمانی بوسیله واحد تصمیم گیری و با در نظر گرفتن مجموعه ای از برند های متفاوت انجام می شود که یک فرایند روانشناسانه (تصمیم گیری و ارزیابی) است (McMullan & Gilmore , 2007, 2).
اما شاید بتوان گفت که مشهورترین و کاملترین تعریف برای وفاداری، توسط الیور ارائه شده است که وی وفاداری را داشتن یک تعهد عمیق برای خرید مجدد یک محصول و یا خدمت ترجیح داده شده تعریف میکند (Ndubisi, 2006, 2) که این عمل خرید به طور مستمر و سازگار در آینده انجام شده و باعث تکرار خرید از یک برند معین و یا مجموعه ای از برند های معین می شود و این در حالی است که تاثیرات موقیعتی و تلاشهای انجام شده برای جایگزینی و یا تغییر رفتاری وی در محیط بیرون وجود دارد (McMullan & Gilmore, 2007, 2)
البته تعاریف دیگری نیز وجود دارد که وفاداری را با توجه به الگوهای خرید در گذشته تعریف می کند. به هر حال مباحثات بسیاری در مورد اینکه وفاداری چه چیزی است وجود دارد. ماجومدار بیان میکند که وفاداری مصرف کننده یک مفهوم پیچیده و چند بعدی است و پیچیدگی وفاداری از آنجا معلوم می شود که هنوز یک تعریف مشخص و واحدی از وفاداری انجام نشده است (Robert Gee & et al, 2008, 2).
تعریف وفاداری
عدم وجود یک تعریف مشخص و معین از وفاداری باعث شده که به جای آن سه مفهوم مشهور به وجود آید:
وفاداری به عنوان یک نگرش مقدماتی است که بعضی وقتها منجر به ارتباط با برند یا نام و نشان تجاری می شود.
وفاداری عمدتا براساس رفتار آشکار، بیان شده یا بروز می یابد (مانند الگوی خریدهای گذشته).
خرید تعدیل شده بوسیله ویژگیها یا نگرشهای افراد، شرایط یا موقعیت خرید.
بسیاری از محققان و مشاوران بازاریابی اعتقاد دارند که باید یک تعهد نگرشی وجود داشته باشد تا وفاداری حقیقی نسبت به یک برند بوجود بیابد.
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.