پرسشنامه کیفیت خدمات پارسورامان و همکاران(1985)

6,000 تومان

پرسشنامه کیفیت خدمات توسط پارسورامان و همکاران در سال 2001 طراحی شد و دارای 11 سوال در 4 بعد می باشد.و بر اساس طیف لیکرت (کاملا موافقم تا کاملا مخالفم) نمره گذاری شده است  و الفای کرونباخ به دست آمده بالای 0/70 می باشد.

توضیحات

پرسشنامه کیفیت خدمات پارسورامان و همکاران(1985)

پرسشنامه کیفیت خدمات توسط پارسورامان و همکاران در سال 2001 طراحی شد و دارای 11 سوال در 4 بعد می باشد.و بر اساس طیف لیکرت (کاملا موافقم تا کاملا مخالفم) نمره گذاری شده است  و الفای کرونباخ به دست آمده بالای 0/70 می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را این گونه تعریف کرده اند: اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آنها از عملکرد خدمات که تعریفی مقبول همگان می باشد.

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات نمره­اي است كه کارکنان به سوالات 11گویه ای پرسشنامة کیفیت خدمات می­دهند .

مولفه های پرسشنامه :

مولفه های پرسشنامه

   سوالات
قابلیت اعتماد

سوال 1

پاسخگویی

سوال 2
اعتماد و اطمینان

3 تا 6

همدلی

7 تا 11

تعریف کیفیت خدمات و کیفیت خدمات درک شده

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را این گونه تعریف کرده اند: اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آنها از عملکرد خدمات، که تعریفی مقبول همگان می باشد.

خود انتظارات نیز چنین تعریف شده است: با توجه به سطح انتزاع آلیور بیان می دارد که انتظارات ممکن است پیش بینی ملموس درباره ویژگی چند جانبه عملکرد، انتظار برخی کیفیتهای کلی یا حتی در حالت انتزاع بیشتر حالت عاطفی باشد. به علت اینکه انتظارات اغلب ارجاع قیاسی برای ارزیابی عملکرد است  محققین نوعا انتظار را با پیش‌بینی انتظاری درباره ویژگی چند جانبه بکار رفته برای اندازه گیری عملکرد، اندازه می گیرند. انتظارات مشتریان خدمات، از مواردی مانند تجارب قبلی، تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات نشات می گیرد

کیفیت

برخلاف کیفیت کالا که می تواند به طور عینی با شاخص هایی مانند دوام و تعداد عیوب اندازه گیری شود، کیفیت خدمات به دلیل سه ویژگی منحصر به فرد غیر ملموس بودن، نا متناجس بودن و جدا ناپذیری محصول و مصرف آن، مفهومی انتزاعی و مبهم می باشد. در غیاب شاخص های عینی، رویکرد مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت، اندازه گیری ادراک مشتریان از کیفیت می باشد.

  • رضایت از خرید
5

اطلاعات بیشتر

تعریف مفهومی متغیر

الفای کرونباخ

فرمت

تعداد مولفه

تعداد سوالات

تعداد صفحه

تعریف عملیاتی

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه

پایایی پرسشنامه

منبع

روایی پرسشنامه

سال انتشار میلادی

نقد و بررسی‌ها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین کسی باشید که دیدگاهی می نویسد “پرسشنامه کیفیت خدمات پارسورامان و همکاران(1985)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *