پرسشنامه کیفیت رابطه مشتری با شرکت دوبیسی (2006)

پرسشنامه کیفیت رابطه مشتری با شرکت: به منظور سنجش کیفیت رابطه مشتری با شرکت می توان از پرسشنامه کیفیت رابطه مشتری با شرکت که توسط دوبیسی (2006) طراحی و اعتباریابی شده است، استفاده کرد. این پرسشنامه شامل 2 گویه بسته پاسخ بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت می باشد.

تعریف کیفیت:

برای کیفیت تعاریف متعددی وجود دارد، شاید از گروهی از افراد در خصوص تعریف کیفیت سوال کنیم، پاسخ های مختلفی نیز بشنویم. در زیر تعدادی از این تعاریف را با هم می بینیم:

• كیفیت یعنی مطابقت با مشخصات و نیازمندی ها (کرازبی 1979)
• كیفیت یعنی رضایت مشتری
• كیفیت یعنی به وجد آوردن مشتری
• كیفیت یعنی مناسب بودن
• كیفیت یعنی مشتری برگردد اما محصول برنگردد (دکتر دمینگ)
• كیفیت یعنی قابلیت اعتماد و دوام محصول
• كیفیت یعنی تحویل به موقع
• كیفیت یعنی بی نقص بودن

مفهوم کیفیت

پرسشنامه استاندارد کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می کند. اگر محصول یا خدمت ارائه شده در جنبه هایی خاص، کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما مشتری بدان نیاز نداشته باشد تنها هزینه ای است که پرداخته شده ولی ارزش افزوده ای ایجاد نکرده است.

در نگاه نوین به کیفیت می توان گفت: کیفیت ضرری است که از لحظه ورود محصول به بازار به وجود می آید. این تعریف در نگاه اول نامفهوم به نظر می آید اما یک محصول زمانی می تواند ارزش افزوده ایجاد نماید که خواسته های مشتریان را برآورده سازد.

در فرآیند های تولیدی کیفیت در مقابل پراکندگی قرار می گیرد. به صورتیکه برای دستیابی به یک فرآیند با کیفیت باید پراکندگی فرآیند تا حد امکان کاهش دهیم. توجه به این نکته ضروری است که کاهش پراکندگی گام دوم بهبود یک فرآیند می باشد. در گام اول می بایست تا میانگین فرآیند را در کنترل خود درآورده و از تولید محصولات حول میانگین اطمینان حاصل کنیم. برای کنترل یک فرآیند و دستیابی به یک فرآیند با کیفیت مدل ها و تئوری های فراوانی ارائه شده و برای هر کدام از این مدل ها، ابزار های کنترلی ایجاد شده که به وسیله آنها می توانیم کیفیت فرآیند را زیر نظر بگیریم.

دانلود پرسشنامه

پايايي و روايي

در مطالعه آزادگان فومنی (1392) برای بدست آوردن روایی پرسشنامه از نظرات استاد راهنما و چندین تن از دیگر اساتید و متخصصین و کارشناسان استفاده شده است. و از آنها در مورد مربوط بودن سؤالات ، واضح بودن و قابل فهم بودن سؤالات و اینکه آیا این سؤالات برای پرسشهای تحقیقاتی مناسب است و آنها را مورد سنجش قرار می دهد ، نظر خواهی شد و مورد تایید قرار گرفت. مقدار آلفای کرونباخ پرسشنامه در پژوهش آزادگان فومنی (1392) برای این پرسشنامه مقدار 0.709 بدست آمده است.