توضیحات

پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری به خدمات سازمان(قره چه؛ 1390)

پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری به خدمات سازمان توسط قره چه در سال  ساخته شد و دارای 12 سوال بوده و هدف آن بررسی میزان وفاداری مشتری به خدمات سازمان می باشد. و سوالات پرسشنامه بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت (کاملا موافق تا کاملا مخالف) طراحی شده است.و الفای کرونباخ بالای 70 درصد می باشد

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه

در پژوهش اميران (1384)، وفاداري، احساس تعلق روحي و عاطفي به سازمان و حساسيت لازم به آنچه كه مظهر سازمان بوده و متعلق به آن در نظر گرفته شده است. در پژوهش راچل يي و همكاران، وفاداري كاركنان به تداوم همكاري با سازمان نسبت داده شده است (قره چه و دابوئیان، 1390).

وفاداري عبارتست از: «وجود يك نوع نگرش مثبت به يك پديده (مارک، خدمت، مغازه يا فروشنده) و رفتار حمايتگرانه از آن» اما تعريف كاملتري از وفاداري نيز وجود دارد كه توسط اوليور (1999) مطرح شده است: «وفاداري به يك تعهد قوي براي خريد مجدد يك محصول يا خدمت برتر در آينده اطلاق مي شود به صورتي كه همان مارك يا محصول عليرغم تاثيرات و تلاش هاي بازاريابي بالقوه رقبا، خريداري گردد» (لین و وانگ، 2006).

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از  وفاداری مشتری به خدمات سازمان نمره­اي است كه کارکنان به سوالات 12 گویه ای پرسشنامة وفاداری مشتری به خدمات سازمان می­دهند .

مولفه های پرسشنامه و پرسشنامه:

این پرسشنامه استاندارد تک مولفه ای است

وفاداری مشتری

وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (الهی و حیدری، 1384). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد ( الیور، 1999) .بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ می‌دهد (الهی و حیدری، 1384).

مشتریان را بر اساس نوع وفاداری می‌توان به چهار گروه تقسیم کرد:

1) بسیار وفادار: مصرف‌کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می‌خرند.

2) وفادار نسبی و موقت: مصرف‌کنندگانی که به دو یا سه مارک، وفادار مانده و آنها را خریداری می‌کنند.

3) وفادار بی‌ثبات: مصرف‌کنندگانی که پس از چند بار خرید از یک مارک خاص، یک مارک دیگر را به صورت ممتد خرید می‌کنند.

4) بی‌وفا: مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک مارک، وفاداری ندارند و خرید آنها تصادفی است.