توضیحات

پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری(رستمی؛1393)

پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری توسط نورالدین رستمی  در سال 1393  طراحی شده است و دارای 27 سوال و 5 مولفه می باشد. .و بر اساس طیف لیکرت (کاملا موافقم تا کاملا مخالفم) نمره گذاری شده است  و الفای کرونباخ به دست آمده بالای 0/70 می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه

پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری: رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. (هرنون و همکاران،١٩٩٩،١١؛ به نقل از نیازی خطبه سرا، 1392).

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری نمره­اي است كه کارکنان به سوالات 27گویه ای  پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری می­دهند .

مولفه های پرسشنامه و پرسشنامه:

رضایت مشتری

رضایت‌مندی مشتری به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می شود. در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است.رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود.

مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است. رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری.

برای تولید کنندگان در بازار فشرده رقابت چاره ای جز جلب نظر مشتری باقی نمانده است . در محیط تجاری امروز ، مشتری عضوی فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیتهای تجاری به شمار می رود .

زیرا ، اگرا کالاها و خدمات انتظارات مشتری را برآورده سازد ، در او احساس رضایت ایجاد نموده و مشتری با استمرار خرید خود و معرفی خدمت و محصول به دیگران در رشد و بقای شرکت نقش اساسی خواهد داشت .

بر عکس ، در صورتی که کیفیت کالا ها یا خدمات انتظارات مشتری را برآورده نکند ، به نارضایتی مشتری منجر شده و تداوم نارضایتی به کاهش خرید ، تبلیغ منفی و سرانجام سقوط و انحلال شرکت را در پی خواهد داشت .