توضیحات

پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری از بانک(مدرسی؛1382)

پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری از بانک توسط محقق ساخته شده است و داری 48 سوال در 4 بعد(عوامل فيزيكيعوامل خدمات رساني، ويژگي هاي رفتاري، رضايت كلي)می باشد.طیف لیکرت به دست امده 78/. می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

پرسشنامه استاندارد رضايت مندي مشتري احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضايت مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است كه به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف كننده عمل مي كند(جونسل و همکاران ،2012).  براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايتمند شوند، احتمالا خريد خود را تكرار خواهند نمود. مشتريان رضايتمند همچنين احتمالا به ديگران دربارة تجارب مطلوب خود مي گويند كه در نتيجه در تبليغات دهان به دهان مثبت درگير مي شوند(فورنل ،2008).

رضايت مشتري

رضايت مشتري به دو صورت تعريف شده است : به عنوان خروجي و يا به عنوان فرايند . دسته اول رضايت مشتري را به عنوان نتيجة نهايي حاصل از مصرف يك كالا يا خدمت تعريف مي كنند(فورنل ،2008).

يكي از تعاريف جامعي كه در اين زمينه وجود دارد مربوط به استاندارد :ISO 9000  است كه رضايت مشتري را برداشت وي از ميزان برآورده شدن الزاماتش تعريف كرده است. همچنين ذكر كرده است كه شكايت مشتري مي تواند نشان دهنده عدم رضايت وي باشد ولي عدم شكايت نشان دهنده رضايت بالاي مشتري نيست(کاتلر، ترجمه رضايي نژاد،1383).

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از  رضایت مشتری از بانک نمره­اي است كه کارکنان به سوالات 48 گویه ای پرسشنامة رضایت مشتری از بانک می­دهند .

مولفه های پرسشنامه :

رضايت مندي مشتري

رضایت مشتری دلیل اصلی برای مدیریت کیفیت جامع می باشد مدیریت کیفیت جامع مبنی بر رضایت مشتری یک رویکرد مدیریتی است که شامل یک سازمان متمرکز بر کیفیت همراه با مشارکت تمام اعضا در راه رسیدن به موفقیت بلندمدت که رضایت مشتری و منافع سازمان و جامعه می‌باشد.

برای دستیابی به رضایت واقعی مشتری نیاز به فرهنگ مشتری مداری، سازمان متمرکز بر مشتری، قدرت کارکنان، ساختار تیمی و همراهی با مشتریان و تهیه کنندگان را داریم. شرکت ها روی متدهایی که تعیین‌کننده رضایت مشتری است میلیون‌ها دلار خرج می‌کنند، چون اندازه‌گیری کمی رضایت مشتری کمک بزرگی به اندازه‌گیری کیفیت محصول بر رفتار مشتری می‌باشد.