پرسشنامه کیفیت خدمات – بردی و کرونین (2001)

پرسشنامه کیفیت خدمات : در ادبیات مدیریت تا کنون تعاریف مختلفی جهت توضیح مفهوم کیفیت خدمات آمده ارائه شده است که وجه مشترك همه این تعاریف سازگاري کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتري شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتري، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد. لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیري محصول با ویژگیهاي مد نظر مشتري، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتري را برآورده سازد، تعریف می کنند.

پرسشنامه استاندارد به منظور بررسی کیفیت خدمات می توان از پرسشنامه ای که بر اساس پژوهش بردی و کرونین (2001) توسط آقاسی (1392) طراحی و اعتباریابی شده است، استفاده کرد. این پرسشنامه شامل 10 گویه بسته پاسخ بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت می باشد. پرسشنامه سه بعد کیفیت تعاملات (کیفیت عملیاتی)، کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت نتایج (کیفیت فنی) را مورد سنجش قرار می دهد. شماره سوالات مربوط به ابعاد و زیرابعاد پرسشنامه به قرار جدول است:

• کیفیت تعاملات (کیفیت عملیاتی): سوالات 1 تا 4
• کیفیت محیط فیزیکی: سوالات 5 تا 7
• کیفیت نتایج (کیفیت فنی): سوالات 8 تا 10

کیفیت خدمات چیست؟

قبل از پرداختن به کیفیت خدمات باید ابتدا بدانیم کیفیت چیست؟ کیفیت را به اشکال مختلفی تعریف کرده اند و در بسیاری زمینه ها کیفیت امری نظری و ذهنی است. به عقیده بعضی ممکن است کیفیت دال بر کالای لوکس و ممتاز باشد، برای مثال ، کیفیت رولز رویس (Rolls-Royce) بر فورد (Ford). با وجود این، مناسب بودن برای هدف می تواند معیار کیفیت قرار گیرد و به این ترتیب مدل اسکورت خودرو فورد از نظر بسیاری از مالکان آنها برای خانواده اید آل است.

کیفیت خدمات با توجه به نیازها و توقعات مشتری، به اشکال مختلفی تعریف می شود. مشتری سالمند بانک ممکن است صندوقدار پرحرف و خودمانی را بپسندد، در حالی که یک تاجر تمایل دارد امور بانکی خود را با حداکثر سرعت و دقت انجام دهد. با وجود این، عملیات مورد نیاز برای انجام هریک از امور آنها توسط صندوقدار یکسال است.

بازاریابی نقش اساسی در بهبود کیفیت خدمات دارد. نیازها و توقعات مشتریان عامل کلیدی دستیابی به کیفیت خدمات است. به منظور حصول اطمینان از تأمین انتظارات مشتریان، سازمان باید مصرف گرایی و مشتری گرایی را پیش بگیرد که متضمن ارتباط نزدیک مشتری با تأمین کننده خدمات است.

دانلود پرسشنامه

پايايي و روايي

در مطالعه آقاسی (1392) برای بدست آوردن روایی پرسشنامه از نظرات استاد راهنما و چندین تن از دیگر اساتید و متخصصین و کارشناسان استفاده شده است. و از آنها در مورد مربوط بودن سؤالات ، واضح بودن و قابل فهم بودن سؤالات و اینکه آیا این سؤالات برای پرسشهای تحقیقاتی مناسب است و آنها را مورد سنجش قرار می دهد، نظر خواهی شد و مورد تایید قرار گرفت. ضرایب آلفای کرونباخ در پژوهش آقاسی (1392) مقدار 0.73 بدست آمده است.