پرسشنامه سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات شهرداری

پرسشنامه سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات شهرداری دارای 22 سوال بوده و هدفآن کیفیت خدمات شهرداری با استفاده از مدل سرکوال (فیزیکی، قابلیت اطمینان،تضمین،پاسخگویی، همدلی) می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه:

پرسشنامه استاندارد مدل سرکوال:سروکوال (SERVQUAL) برگرفته از Service Quality یا کیفیت خدمات است. سروکوال یک مقیاس چندعاملی است که برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات یک سازمان خدماتی یا خرده‌فروشی استفاده می‌شود. مقیاس سروکوال از مشهورترین روشهای اندازه‌گیری کیفیت خدمات بوده که توسطپاراسورامان، بری و زیتمل به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود که پروژه اندازه‌گیری کیفیت خدمات، زیر نظر مؤسسة علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت‌های حمل و نقل جاده‌ای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می‌کند. آنها به منظور انجام این طیف وسیع تحقیق ها، گروه‌های مصاحبه‌ای متعددی را با مشتریان، کارمندان، مدیران و نیروهای خط مقدم صنایع مذکور، انجام دادند که باعث شد مطالعات آنها کاملا عملی باشد و نتایج به دست آمده نیز اکنون جنبة کاملا کاربردی دارد.

 تعریف عملیاتی

در این پژوهش منظور از  کیفیت خدمات شهرداری نمره­اي است كه کارکنان به سوالات 22 گویه ای   پرسشنامة کیفیت خدمات شهرداری می­دهند .

مولفه های پرسشنامه :

کیفیت خدمات شهرداری

 کیفیت ‌خدمات یکی از راههای اساسی است که یک موسسه خدماتی می‌تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند. بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت، می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد. برای حصول به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا از آن پیشی گرفته شود (کاتلر، 1383، 817).

عامل کیفیت درک شده توسط مشتریان و تفاوت آن با کیفیت مورد نظر آنها تعیین کننده میزان رضایت‌مندی مشتریان است. در صورتی که ذهنیت مشتری نسبت به خدمات دریافتی پائین‌تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمین‌کننده خدمت از دست می‌دهند (کاتلر، 1384،  516). این مساله در پژوهشی که توسط نور رشیدی (1382) انجام گرفته است مورد تأیید قرار گرفته است. این مطالعه نشان داد چهار عامل اصلی 1- کیفیت ارائه خدمات 2–نرخ حق بیمه 3–ارتباط مناسب و 4- رفتار مناسب کارکنان، در میزان رضایت‌مندی مشتریان بیمه اثر گذارند.