پرسشنامه بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی با استفاده از مدل سروکوال

4,900 تومان

پرسشنامه بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی با استفاده از مدل سروکوال پارسورامان و همکاران از 20 گویه و 5 خرده مقیاس ملموس (4 سوال)، قابلیت اطمینان (3 سوال)، پاسخگویی (5 سوال)، تضمین (4 سوال) و همدلی (4 سوال) تشکیل شده است که بمنظور بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی بکار می رود.

توضیحات

پرسشنامه بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی با استفاده از مدل سروکوال

پرسشنامه بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی با استفاده از مدل سروکوال پارسورامان و همکاران از 20 گویه و 5 خرده مقیاس ملموس (4 سوال)، قابلیت اطمینان (3 سوال)، پاسخگویی (5 سوال)، تضمین (4 سوال) و همدلی (4 سوال) تشکیل شده است که بمنظور بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی بکار می رود.

تعریف مفهومی:

کیفیت خدمات

در دو دهه گذشته پذیرش و کاربرد TQM و سایر چارچوب های کیفیت هم در بخش صنعت و هم در بخش خدمات افزایش یافته است و کیفیت به عنوان یک عامل مهم برای رشد و بقا و موفقیت شناخته می شود. (کوئین و هامبل، 1993، ماخذ: سهنی و همکاران، 2003) و (آندرسون و همکاران، 1994، ماخذ: سهنی و همکاران، 2003) و (دونالدسون، 1995، ماخذ: سهنی و همکاران، 2003) و (راست و همکاران، 1995، ماخذ: سهنی و همکاران، 2003).

پاراسورامان و زیتامل (1387) کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتري از عملکرد و درك وي از عملکرد واقعی تعریف کرده اند و Cronin & Taylor (1992) معتقد هستند که کیفیت خدمات با عملکرد خدمات برابر است (شاهوردیانی، 1389).

مدل سروكوال (Service Quality Model) (Servqual) یکی از مدل هايي است كه از طريق تحليل شكاف بين انتظار و ادراك مشتري سعي در سنجش ميزان كيفيت خدمات دارد  (میرغفوری و زارع احمدآبادی، 1386).

پاراسورامان و همکارانش اولین کسانی بودند که تلاش کردند تا روش های مختلف ارزیابی کیفیت را مقایسه و طبقه بندی نمایند. مدل کیفیت خدمات را پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 ارائه کردند و هدف آنان ارزیابی کیفیت خدمات بود. در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد (فیتسیمونز، 1382).

1- مدل کیفیت خدمات، کیفیت خدمات را در پنج معیار مورد ارزیابی قرار می دهد:

2- عوامل ملموس: تجهیزات فیزیکی، ابزار و وضع ظاهری کارکنان در محیط کار.

3- قابلیت اطمینان: توانایی سازمانی خدماتی در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر.

4- پاسخگوئی: توانائي سازمان خدماتي در ارائه خدمات به موقع و سريع

تضمین: تركيبي از موارد زير مي باشد:

  • صلاحيت: دارا بودن دانش و مهارتهاي ضروري براي ارائه خدمات.
  • ادب: احترام و دوستانه بودن برخورد كاركنان سازمان با مشتريان
  • اعتبار: اعتماد، قابل قبول بودن و امانت داري كاركنان.
  • امنيت: پايين بودن احتمال شك و ترديد براي دريافت خدمات ازسوي مشتريان.

5- همدلی: ترکیبی از موارد زیر می باشد:

  • درك مشتري : تلاش براي شناسايي مشتريان و نيازهاي ويژه آنان.
  • ارتباط: مطلع نگاه داشتن مشتريان از طريق زباني كه بر اي آنان قابل فهم بوده و گوش دادن واقعي به صحبت هاي آنان.
  • امكان دسترسي.

مولفه های پرسشنامه:

مولفه های پرسشنامه

سوالات
ملموس

1 تا 4

قابلیت اطمینان

5 تا 7
پاسخگویی

8 تا 12

تضمین

13 تا 16
همدلی

17 تا 20

  • رضایت از خرید
5

توضیحات تکمیلی

تعداد مولفه

تعریف مفهومی متغیر

الفای کرونباخ

فرمت

تعداد صفحه

تعداد سوالات

تعریف عملیاتی

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه

پایایی پرسشنامه

منبع

روایی پرسشنامه

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “پرسشنامه بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی با استفاده از مدل سروکوال”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *