توضیحات

پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک (e- CRM) کلی وهمکاران(2003)

پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک توسط کلی و همکاران در سال 2003 طراحی شد. و دارای13 سوال می باشد.سوالات بر اساس طیف لیکرت نمره گذاری شده است (خیلی کم تا خیلی زیاد) و الفای کرونباخ به دست امده بالی 0/70 می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یا e-CRM تمامی توابع و عملیاتهای CRM را با بهره‌گیری از امکانات IT و شبکه از قبیل اینترانت، اینترنت، ایمیل و دیگر ابزارهای الکترونیکی انجام می‌دهد e-CRM بخوبی می‌تواند منابع داخلی سازمان را با استراتژیهای بازاریابی خارجی ترکیب کرده تا درک بهتری از نیازهای مشتریان به دست آورد. در مقایسه با CRM سنتی اطلاعات تجمعی از منابع داخل سازمان و اتفاقات بیرون سازمانی در e-CRM برای ارتباط مؤثر با مشتری، بسیار کاربردی می‌باشد. بدین معنی که می‌توان در داخل و خارج از سازمان اطلاعات را با هم ترکیب کرده و از آنها استفاده نمود.

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک نمره­اي است كه کارکنان به سوالات 13 گویه ای پرسشنامة مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک می­دهند .

مولفه های پرسشنامه :

پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک تک مولفه ای می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری

تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان CRM))

• ایجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
• استراتژی برای شناسایی، رضایت، حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
• تمام فرآیندها و تکنولوژی‌هایی که سازمان‌ها به‌منظور شناسایی، انتخاب، به دست آوردن، توسعه، حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می‌دهند.