توضیحات

پرسشنامه رضایت مشتری لای و همکاران(٢٠١٠؛ به نقل از نیازی خطبه سرا، 1392).

پرسشنامه رضایت مشتری توسط لای و همکاراندر سال 2010 ساخته شد و به نقل از نیازی خطبه سرا در  بومی شد. پرسشنامه دارای 8 سوال در یک مولفه می باشد. سوالات پرسشنامه بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت (خیلی کم تا خیلی زیاد) طراحی شده است. طیف لیکرت به دست امده 909/0 درصد می باشد.

تعریف مفهومی متغیر پرسشنامه

پرسشنامه استاندارد رضایت مشتری: رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. (هرنون و همکاران،١٩٩٩،١١؛ به نقل از نیازی خطبه سرا، 1392).

تعریف عملیاتی متغیر پرسشنامه

رضایت مشتری: رضایت مشتری را می توان ازطریق اندازه گیری اینکه تا چه حد، مشتری معتقد است که با مصرف محصول یا خدمت، احساسات مثبتش برانگیخته شده است، محاسبه می شود.(Rust and oliver,1994) و با پرسشنامه و طیف لیکرت سنجیده می شود.

مولفه پرسشنامه:

پرسشنامه تک مولفه ای می باشد.

رضایت مشتری

رضایت مشتری دلیل اصلی برای مدیریت کیفیت جامع می باشد مدیریت کیفیت جامع مبنی بر رضایت مشتری یک رویکرد مدیریتی است که شامل یک سازمان متمرکز بر کیفیت همراه با مشارکت تمام اعضا در راه رسیدن به موفقیت بلندمدت که رضایت مشتری و منافع سازمان و جامعه می‌باشد.

برای دستیابی به رضایت واقعی مشتری نیاز به فرهنگ مشتری مداری، سازمان متمرکز بر مشتری، قدرت کارکنان، ساختار تیمی و همراهی با مشتریان و تهیه کنندگان را داریم. شرکت ها روی متدهایی که تعیین‌کننده رضایت مشتری است میلیون‌ها دلار خرج می‌کنند، چون اندازه‌گیری کمی رضایت مشتری کمک بزرگی به اندازه‌گیری کیفیت محصول بر رفتار مشتری می‌باشد.

تعریف رضایت مشتری

مشتری پس از دریافت خدمات و یا استفاده از یک کالا، ممکن است راضی یا ناراضی باشد. اما رضایت چیست و چگونه ایجاد می‌شود؟ رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌گردد. این احساس بستگی مستقیمی به سطح انتظارات مشتری و کیفیت محصول یا خدمات دارد.

اگر محصول و خدمات دریافت شده توسط مشتری، هم سطح انتظارات او باشد، مشتری احساس رضایت می‌کند و در صورتیکه کیفیت ارائه شده فراتر از انتظار او باشد، مشتری احساس ذوق زدگی و خشنودی خواهد کرد. در نهایت بدیهی است که کیفیت پایین‌تر کالا و خدمات نسبت به انتظار مشتری، موجب نارضایتی مشتری خواهد شد.