توضیحات
پرسشنامه عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری(1390)
پرسشنامه عوامل موفقت مدیریت ارتباط با مشتری طراحی شده است . که شامل 30 سوال و در 5 بعد طراحی شده است.و بر اساس طیف لیکرت (کاملا موافقم تا کاملا مخالفم) نمره گذاری شده است و الفای کرونباخ به دست آمده بالای 0/70 می باشد.
تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :
مديريت ارتباط با مشتري يک راهبرد کسب وکار براي جذب و حفظ روابط با ارزشمندترين مشتريان است CRM.نيازمند يک فلسفه و فرهنگ کاري مشتري محور است تا بازاريابي، فروش و فرآيندهاي ارائه خدمت به نحو اثر بخشي تقويت شوند. برنامه‌هاي CRM مي‌تواند مديريت موثر بر ارتباط با مشتري را ممکن سازد، مشروط به اينکه سازمان از رهبري، استراتژي و فرهنگ کاري مناسبي برخوردار باشد. مديريت ارتباط بامشتري واژه‌اي براي مجموعه متدولوژي‌ها، فرآيندها، نرم افزار و سيستم‌هايي است كه به شركت‌ها در مديريت ارتباط با مشتريانشان كمك مي‌كند.
تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه
در این پژوهش منظور از پرسشنامه استاندارد عوامل موفقت مدیریت ارتباط با مشتری نمرهاي است كه کارکنان به سوالات 30 گویه ای پرسشنامة عوامل موفقت مدیریت ارتباط با مشتری میدهند .
مولفه های پرسشنامه :
|
مولفه های پرسشنامه |
سوالات |
| عوامل سازمانی |
1 تا 10 |
|
عوامل فناوری |
11 تا 16 |
| مشتری محوری |
17 تا 23 |
|
نتایج مالی |
24 تا 27 |
| نتایج بازار |
28 تا 30 |
مدیریت ارتباط با مشتری
CRM مجموعه ای است از: فرایندهای سازمانی، افراد و تکنولوژی
- CRM به عنوان تکنولوژی : ابزاری می باشد که اغلب هم به صورت پردازش ابری (کلود) ارائه می شود و تیم ها از آن استفاده می کنند تا اطلاعات مشتریان را ثبت نموده و برای گزارش گیری و تحلیل اطلاعات و نیز مدیریت تعاملات درون تیمی از آن بهره گیرند. به این ابزار نرم افزار CRM نیز گفته می شود.
- CRM به عنوان استراتژی:فلسفه هر کسب و کاری است که نشان می دهد با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه چگونه باید مدیریت شوند.
- CRM به عنوان فرایند:فرایندها و روندهایی است که یک کسب و کار انجام می دهد تا ارتباطات خود با مشتریانش را مدیریت کند.
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم یا استراتژی دقیق برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری و سودآوری در تجارت است. یک سیستم CRM ایده‌آل، مجموعه‌ای متمرکز از تمام منابع داده یک سازمان است و یک دیدگاه اتمیستی (جزئی) زمان واقعی از اطلاعات مشتری را فراهم می‌کند. یک سیستم CRM، گسترده و قابل توجه است اما می‌تواند برای تجارت‌های کوچک و همچنین شرکت‌های بزرگ به‌عنوان هدف اصلی برای کمک به مشتریان، کارآمد باشد.
معمولاً یک سازمان شامل بخش‌های مختلفی است که عمدتاً به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم به اطلاعات مشتری دسترسی دارند. یک سیستم CRM این اطلاعات را به‌طور مرکزی جمع‌آوری می‌کند، آن را بررسی می‌کند و سپس آن را در همه بخش‌ها در دسترس قرار می‌دهد.
پرسشنامه عوامل موفقت مدیریت ارتباط با مشتری
-
رضایت از خرید
نقد و بررسی‌ها
هنوز بررسی‌ای ثبت نشده است.