فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری(1) (مبانی نظری و پیشینه تحقیق)

فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری :تعاريف مختلفي از CRM توسط افراد دانشگاهي و كسب وكار ارائه شده است، ‌گروهي CRM را استراتژي، برخي فناوري، بعضي‌ها فرآيند و دسته‌اي ديگر آن را سيستم اطلاعاتي به شمار مي‌آورند. در اينجا چند مورد از تعاريف CRM ارائه شده است …

منابع جدید اضافه شد!

-2018-2019-2020-2021

-1396-1397-1398-1399

فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

مشخصات محصول:

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی داردبه شیوه  (APA)

تعداد صفحات:26

فهرست

2-1 -مديريت ارتباط با مشتري. 2

2-1-1- تاريخچه CRM…. 3

2-1-2- اهداف CRM…. 4

2-1–3 اصولCRM…. 5

2-1-4- مؤلفه‌هاي CRM…. 5

2-1-5- فوايد CRM…. 6

2-1-6- فرآيندهاي اصلي CRM…. 7

2-1-7- انواع CRM…. 8

2-1-7–1- CRM عملياتي. 8

2-1-7-2- CRM تحليلي. 9

2-1-7-3- CRM مشاركتي. 9

2-1-8- مراحل اجراي CRM…. 10

2-1-9- CRM دربانكداري.. 11

2-2- مشتري مداري. 12

2-2-1- انواع مشتري از نظر رفتاري.. 13

2-2-2- انواع مشتري از نظر قدمت.. 13

2-2-3- انواع مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري.. 13

2-2-4- بازاريابي مشتري محور. 14

2-2-5- روش‌هاي نوين مشتري‌مداري و بازاريابي علمي در بانکداري ايران. 15

2-3- اعتماد مشتري. 16

2-3-1- رضايتمندي و اعتماد 17

2-3-2- عملکرد بازاريابي و اعتماد 18

2-3-3- اعتماد مشتريان در بانك. 19

2-4- وفاداري مشتري. 19

2-4-1- قانون پاره‌تو 20-80. 19

2-4-2- عوامل موثر بر وفاداري مشتري.. 20

2-4-3- سطوح وفاداري.. 20

2-4-4- انواع وفاداري.. 21

بخشی از پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

تعاريف مختلفي از CRM توسط افراد دانشگاهي و كسب وكار ارائه شده است، ‌گروهي CRM را استراتژي، برخي فناوري، بعضي‌ها فرآيند و دسته‌اي ديگر آن را سيستم اطلاعاتي به شمار مي‌آورند. در اينجا چند مورد از تعاريف CRM ارائه شده است:

مديريت ارتباط با مشتري يک راهبرد کسب‌ وکار براي جذب و حفظ روابط با ارزشمندترين‌ مشتريان است CRM.نيازمند يک فلسفه و فرهنگ‌ کاري مشتري محور است تا بازاريابي، فروش و فرآيندهاي ارائه خدمت به نحو اثر بخشي تقويت‌ شوند. برنامه‌هاي CRM مي‌تواند مديريت موثر بر ارتباط با مشتري را ممکن سازد، مشروط به اينکه‌ سازمان از رهبري، استراتژي و فرهنگ کاري‌ مناسبي برخوردار باشد. مديريت ارتباط بامشتري واژه‌اي براي مجموعه متدولوژي‌ها، فرآيندها، نرم افزار و سيستم‌هايي است كه به شركت‌ها در مديريت ارتباط با مشتريانشان كمك مي‌كند(عدالتیان و همکاران،1397).

مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك فرآيند، متشكل از نظارت بر مشتري( مثل جمع آوري داده‌هاي مناسب آنان ) مديريت و ارزشيابي داده‌ها و نهايتاً ايجاد مزيت واقعي از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است(2009, Park Chung & Kim Young).

CRM نوعي استراتژي سازماني جهت ايجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتريان است. برنامه‌هاي موفق CRM با فلسفه سازماني كه فعاليت‌ها خود را حول نيازهاي مشتريان يكپارچه مي­كند شروع مي­شود(Bolton,2004,41-2).

با توجه به تعاريف ذكر شده، مديريت ارتباط با مشتري به طور كلي فرآيند طراحي يك سازمان پيرامون مشتريان مي‌باشد. CRM در سطح عملياتي مثل ايجاد و توسعه نرم افزار‌هاي كاربردي فروش، ‌بازاريابي و ادغام آنها را بررسي مي‌كند و در سطح ديگر نحوه ايجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت، چگونگي تدوين استراتژيها و سياست‌هاي نيل به آن را در نظر دارد. با CRM مي‌توان نيازها و خواسته‌هاي مشتري را، حتي پيش از آنكه بيان شود، شناسايي نمود. با استفاده از اين مزيت سازمان‌ها قادر به افزايش ميزان وفاداري مشتري، ايجاد درآمد بيشتر كاهش هزينه‌هاي خدماتي و عملياتي مي‌شوند(دهقانی و همکاران،1398).

پرسشنامه مدیریت رفتار سازمانی