فصل دوم پایان نامه مدیریت بهبود کیفیت (مبانی نظری و پیشینه تحقیق)

فصل دوم پایان نامه مدیریت تجربه مشتری :  مدیریت تجربه مشتری را روشی جدید برای سنجش میزان رضایت مشتری می داند که برای کمک به عملکرد مدیران در سازمان ها، چارچوبی برا ایجاد روابط قوی حمایت کننده ارائه می دهد. این شیوه از مزایای حاصل از تکنولوژی برای قوی ترین ارتباطات بین مشتری و سازمان استفاده می کند.

منابع جدید اضافه شد!

-2018-2019-2020-2021

-1396-1397-1398-1399

فصل دوم پایان نامه مدیریت تجربه مشتری

مشخصات محصول:

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی داردبه شیوه  (APA)

تعداد صفحات:24

فهرست

1-1مفهوم مدیریت تجربه مشتری.. 2

1-1-2تعاریف مدیریت تجربه مشتری.. 2

1-1-3ویژگی های مدیریت تجربه مشتری.. 5

1-1-4سطوح مدیریت تجربه مشتری.. 6

1-1-5چارچوب مدیریت تجربه مشتری.. 7

1-1-6چرخه برنامه های تجربه مشتری.. 9

1-1-7فرایند مدیریت تجربه مشتری.. 9

1-1-7مدیریت تجربه مشتری به منظور ساخت مارک و بهبود سودآوری بلند مدت… 10

1-1-8مزایای مدیریت تجربه مشتری.. 10

1-1-9مراحل چهارگانه اجرای مدیریت تجربه مشتری (CEM) 11

1-1-10شاخصهای مدیریت تجربه مشتری و اندازه گیری آن. 12

1-2پیشینه پژوهش…. 17

1-2-1پیشینه داخلی: 17

1-2-2پیشینه خارجی: 18

بخشی از پایان نامه مدیریت تجربه مشتری

مفهوم مدیریت تجربه مشتری برای اولین بار در سال 1998 توسط پاین و گیلمور^[1] در مقاله ای مطرح شد. آنها معتقدند که تجارت موفق افراد را از طریق درگیر کردن در تجارب واقعی که منجر به ارزش شخصی می شود، تحت تأثیر قرار می دهد. همچنین کاملاً واضح است که «شخصی سازی»^[2] یک تجربه، به طور معناداری می تواند درک و تصور مشتریان از کیفیت را متأثر ساخته و تجربه کلی آنها از داد و ستد با سازمان را بهتر نماید. همانگونه که محققان و تحلیلگران متعددی که درباره مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مطالعه می کنند، تا حد زیادی اهمیت مدیریت کردن تجربه مشتری را دریافته اند. درک مشتری از یک سازمان در طور تعاملش با تمام کانال های ارتباطی مربوط به آن سازمان (شامل وب، تلفن، ایمیل، موبایل و …) شکل می گیرد و در نهایت تجربه مثبت مشتری منجر به تکرار داد و ستد می گردد. (بوزر[3]، ۲۰۰۹).

2تعاریف مدیریت تجربه مشتری

جان کیسکا^[1] (2002) مدیریت تجربه مشتری را روشی جدید برای سنجش میزان رضایت مشتری می داند که برای کمک به عملکرد مدیران در سازمان ها، چارچوبی برا ایجاد روابط قوی حمایت کننده ارائه می دهد. این شیوه از مزایای حاصل از تکنولوژی برای قوی ترین ارتباطات بین مشتری و سازمان استفاده می کند. (کیسکا[2]، ۲۰۰۲)

تعریفی که لئونارد بری^[3] برای این مفهوم عنوان می کند …

[1] . John Kiska

[2] Kiska

[3] . Leonardo Berry

[1] . Pine and Gilmore

[2] . Personalisation

[3] Bowser

پرسشنامه بازاریابی و فروش