پرسشنامه شکایات مشتری بنت(1997)

4,900 تومان

پرسشنامه شکایات مشتری توسط بنت در سال 1997 ساخته شده است و دارای 11 سوال در 1 مولفه می باشد و هدف ان بررسی شکایات انجام شده توسط مشتری می باشد.سوالات بر اساس طیف لیکرت نمره گذاری شده است (خیلی کم تا خیلی زیاد) و الفای کرونباخ به دست امده بالی 0/70 می باشد.

توضیحات

پرسشنامه شکایات مشتری بنت(1997)

پرسشنامه شکایات مشتری توسط بنت در سال 1997 ساخته شده است و دارای 11 سوال در 1 مولفه می باشد و هدف ان بررسی شکایات انجام شده توسط مشتری می باشد.سوالات بر اساس طیف لیکرت نمره گذاری شده است (خیلی کم تا خیلی زیاد) و الفای کرونباخ به دست امده بالی 0/70 می باشد.

تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :

بیش از 95 درصد مشتریان ناراضی بدون این که نارضایتی خود را به شما اعلام کنند قطع رابطه خواهند کرد حداکثر 5 درصد مشتریان ناراضی اعلام نارضایتی می کنند پس اینها برای شما احترام و ارزش قائل شده اند (همچنین برای خودشان ) از اینها تشکر کنید چون نماینده جمع زیادی هستند که به شما مراجعه نکرده اند.

تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از  پرسشنامه استاندارد شکایات مشتری نمره­اي است كه کارکنان به سوالات 11گویه ای پرسشنامة شکایات مشتری می­دهند .

مولفه های پرسشنامه :

پرسشنامه تک مولفه ای می باشد.

شکایت مشتری

مدیریت شکایت مشتری راهی مؤثر برای سنجش نظر مشتریان است. علاوه‌بر اینکه مدیران سازمان می‌توانند به‌کمک این ابزار مفید شیوه‌ی درک عموم از سازمان خود را دریابند، می‌توانند با استفاده از آن، از شیوه‌ی عملکرد نیروهای درون سازمان نیز مطلع شوند.

«شکایت مشتری» نتیجه‌ی نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا کارکنان سازمان است. در این موقعیت، انتظار می‌رود سازمان به‌شکل صریح یا تلویحی یا قانونی، پاسخ یا نتیجه‌ را در اختیار مشتریان خود قرار دهد. شکایت ممکن است ازطریق نیروهای روابط‌عمومی سازمان منعکس شود یا ازطریق مراجع قانونی. در موارد جدی‌تر حتی ممکن است مجلس، پیگیری موضوع را برعهده بگیرد.

وجود سیستمی مؤثر برای مدیریت شکایت مشتری ۳ مزیت اساسی برای سازمان دارد:

  • موجب صرف هزینه و زمان کمتر می‌شود.
  • اطلاعاتی که از شکایات مشتریان به‌دست می‌آید، باعث کشف نواقص و بهبود خدماتی مانند تحویل و ارائه‌ی محصول می‌شود.
  • اگر سیستم خوبی برای رسیدگی به شکایت مشتریان وجود داشته باشد، بر شهرت سازمان اثراتی مثبت خواهد گذاشت و اعتمادبه‌نفس(افزایش اعتماد به نفس) آن را برای پیشبرد امور اجرایی افزایش خواهد داد.

آنچه مشتریان از سیستم مدیریت شکایت مشتری می‌خواهند

  • سیستمی با کارکرد ساده و مطلوب؛
  • شنیده‌شدن و فهمیده‌شدن شکایات و حرف‌ها به‌شکلی مؤثر؛
  • دریافت عذرخواهی از سوی سازمان؛
  • انتظار برخوردی محترمانه ازسوی سازمان؛
  • انتظار دریافت توضیحی منطقی از سازمان؛
  • اقدام سازمان برای جبران.

آنچه سازمان از سیستم مدیریت شکایت مشتری می‌خواهد

  • سیستمی با کارکرد مناسب برای دریافت واکنش‌های مشتریان؛
  • سیستمی با ارائه‌ی راهکارهای روشن و کاربردی برای کارکنان به‌جهت پاسخ‌گویی به شکایات؛
  • سیستمی با قابلیت ثبت‌وضبط داده‌های مشتریان؛
  • سیستمی برای کشف مشکلات با استفاده از داده‌های مشتریان شاکی؛
  • سیستمی برای رسیدگی به وضعیت نامطلوب و جبران شکایت‌های واردشده.

تمرکز بر مشتری

سازمان موظف است در برابر شکایت مشتریان، متعهد باشد و برای واکنش‌ها و شکایات آنها ارزش قائل شود.

  • هر سازمان باید با آغوش باز از شکایات استقبال کند، پاسخی درخور برای مشتریان شاکی داشته باشد و به نقصان‌های موجود در سیاست‌ها یا فرایندها رسیدگی کند. این تعهدات باید به‌طور عمومی در تمام ابعاد سازمانی دیده شود و نیروها، ذی‌نفعان و ارباب‌رجوع به‌خوبی آن را بشناسند و از آن آگاه باشند، مثلا در بیانیه‌ی ارزشی سازمان یا استانداردها و معیارهایی که برای خدمات مشتریان در نظر گرفته می‌شود.
  • سازمان‌ها باید سیستم ارتباطی مشخصی برای مدیریت شکایت مشتریان داشته باشند. مدیریت باید بر اهمیت وجود این سیستم واقف باشد و ضمن ارزشی که برای آن قائل می‌شود، به مزایایی که در نتیجه‌ی بررسی این شکایات به‌دست‌ می‌آید نیز آگاه باشد.
  • رضایت از خرید
5

اطلاعات بیشتر

تعریف مفهومی متغیر

الفای کرونباخ

فرمت

تعداد مولفه

تعداد صفحه

تعداد سوالات

تعریف عملیاتی

تحلیل بر اساس میزان نمره پرسشنامه

پایایی پرسشنامه

منبع

سال انتشار میلادی

روایی پرسشنامه

نقد و بررسی‌ها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین کسی باشید که دیدگاهی می نویسد “پرسشنامه شکایات مشتری بنت(1997)”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *