توضیحات

پرسشنامه وفاداری مشتری(زهیر و همکارانش ؛2011)

پرسشنامه وفاداری مشتری توسط زهیر و همکارانش در سال 2011 ساخته شد و پرسشنامه دارای 11 سوال در 2 مولفه می باشد. و سوالات پرسشنامه بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت (کاملا موافق تا کاملا مخالف) طراحی شده است.و الفای کرونباخ بالای 70 درصد می باشد

تعریف مفهومی متغیر پرسشنامه

وفاداری مشتری: انجمن بازاریابی آمریکا (AMA) وفاداری به برند را چنین تعریف می کند مزیتی که در آن یک مشتری به جای خریدن یک محصول از چندین عرضه کننده، آن را بطور مکرر از یک عرضه کننده خریداری نماید. که شامل دو بعد نگرشی و رفتاری می باشد.( نقل از حجت شمامی،1392).

تعریف عملیاتی متغیر پرسشنامه

در این پژوهش منظور از پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتری نمره ای است كه پاسخ دهنده­گان به سوالات 11 گویه ای پرسشنامة وفاداری مشتری می­دهند.

مولفه های پرسشنامه و پرسشنامه:

وفاداری مشتری

وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (الهی و حیدری، 1384). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد ( الیور، 1999) .بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ می‌دهد (الهی و حیدری، 1384).

مشتریان را بر اساس نوع وفاداری می‌توان به چهار گروه تقسیم کرد:

1) بسیار وفادار: مصرف‌کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می‌خرند.

2) وفادار نسبی و موقت: مصرف‌کنندگانی که به دو یا سه مارک، وفادار مانده و آنها را خریداری می‌کنند.

3) وفادار بی‌ثبات: مصرف‌کنندگانی که پس از چند بار خرید از یک مارک خاص، یک مارک دیگر را به صورت ممتد خرید می‌کنند.

4) بی‌وفا: مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک مارک، وفاداری ندارند و خرید آنها تصادفی است.

مزایای مشتریان وفادار

وفاداری مشتری می تواند مزایایی زیادی برای شرکت داشته باشد که در ادامه به برخی اشاره شده است. یک جنبه می تواند تاثیر بر فروش جنبی که در افزایش درآمد عنصر حساس را شکل می دهد. و نتیجه آن کاهش احتمال قطع رابطه با شرکت خواهد بود که افزایش سود دهی را بدنبال خواهد داشت

مشتریان وفادار واقعی حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند و دوست دارند تعداد یا تکرار خرید را زیاد کنند

مشتریانی که با برند شما آشنا هستند معمولا میدانند که چگونه با شما معامله کنند و یاری کردن آنها به موارد خاصی مورد نیاز است و در استفاده کردن از منابع شما به صورت کارا عمل میکنند بنابراین در هزینه ها صرفه جویی می شود

مشتریانی که با برند آشنا هستند آن را به دوستان و آشنایان خود سفارش می کنند و از شرکت دفاع خواهند کرد .