پرسشنامه وفاداری مشتری (راندل تیل؛2005)

پرسشنامه وفاداری مشتری توسط Rundle-Thiele (2005) ساخته شده است که از 26 گویه و 5 خرده مقیاس وفاداری نگرشی (6 سوال)، رفتار شکایتی (7 سوال)، تمایل به وفادار بودن (4 سوال)، مقاومت در مقابل پیشنهاد رقابتی (6 سوال) و وفاداری موقعیتی (3 سوال) تشکیل شده است که به منظور سنجش میزان وفاداری مشتریان بکار می رود.

وفاداری مشتری

پرسشنامه استاندارد وفاداري به خدمت، درجه اي است كه يك مصرف كننده از خود رفتار خريد تكراري نشان مي دهد. در سالهاي اخير، تحقيقات صورت گرفته بر روي شناخت فاكتورهايي كه در زمينه رضايت مشتريان و وفاداري آنان مؤثرمي باشد،گسترش يافته است. در اغلب موارد، وفاداري مشتريان براي موفقيت سازمانهاي كسب و كار حياتي است. چرا كه معمولاً جذب مشتريان جديد گرانتر از حفظ مشتريان موجود مي باشد (سبزئی و همکاران، 1393)

مشتريان وفادار، تمايل دارند كه خريدهاي خود را از فروشندگاني كه در اولويت هستند، تداوم بخشند. اين بدين معني است كه مشتريان وفادار همچنان كه از نردبان وفاداري بالا مي روند، نه تنها خريد بيشتري از سازمانها مي كنند، بلكه تمايل دارند تا با افزايش تعداد كالاها و خدمات خريداري شده، تجارت كنند (سبزئی و همکاران، 1393).

مولفه های پرسشنامه:

وفاداری

وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (الهی و حیدری، 1384). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد ( الیور، 1999) .بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ می‌دهد (الهی و حیدری، 1384).

نوع وفاداری مشتری

مشتریان را بر اساس نوع وفاداری می‌توان به چهار گروه تقسیم کرد:

1) بسیار وفادار: مصرف‌کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می‌خرند.

2) وفادار نسبی و موقت: مصرف‌کنندگانی که به دو یا سه مارک، وفادار مانده و آنها را خریداری می‌کنند.

3) وفادار بی‌ثبات: مصرف‌کنندگانی که پس از چند بار خرید از یک مارک خاص، یک مارک دیگر را به صورت ممتد خرید می‌کنند.

4) بی‌وفا: مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک مارک، وفاداری ندارند و خرید آنها تصادفی است.