توضیحات
پرسشنامه مشتری مداری نایت(2007)
پرسشنامه مشتری مداری توسط نایت و همکاران در سال 2007 ساخته شده است و دارای 10 سوال می باشد. وهدف انفناوری می‌تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان یک سازمان را افزایش دهد. اما هیچ فناوری نمی‌تواند اثرات نگرش ضعیف نسبت به خدمات ارائه شده به مشتری را از بین ببرد. پرسشنامه زیر جهت درک گرایش شما به سمت مشتری مداری طراحی شده است.سوالات بر اساس طیف لیکرت نمره گذاری شده است (خیلی کم تا خیلی زیاد) و الفای کرونباخ به دست امده بالی 0/70 می باشد.
تعریف مفهومی متغییر پرسشنامه :
بر اساس تعریف مشتری مداری عبارت است از نوعی فرهنگ سازمانی که رفتارهای لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را به بهترین شکل ممکن ایجاد می‌نماید. همچنین بر اساس تعریفی دیگر مشتری مداری عبارت است از برداشت مشتریان از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات آنها.
تعریف عملیاتی متغییر پرسشنامه
در این پژوهش منظور از پرسشنامه استاندارد مشتری مداری نمرهاي است كه کارکنان به سوالات 10 گویه ای پرسشنامة مشتری مداری میدهند .
مولفه های پرسشنامه :
پرسشنامه تک مولفه ای می باشد.
مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی:
او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم
مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.
ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.
اصول طلایی مشتری مداری:
- مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود
- احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است
- مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است
- شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
- ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید
- رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد
- مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است
- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند
- صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است
- مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد
- مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند
- مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می داند
- جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است
- هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است
- مشتری حرف اول و آخر را می زند
- صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید
- تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید
- در ارتباطات همیشه مثبت نگر و 1 باشید
- با ذهنیت مثبت ” من خوبم – تو خوبی” ارتباط را آغاز کنید
- بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم
- ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید
- برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است
- روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید
- هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام “در همه جا” و ” برای همه” مشتریان ضروری است
- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید
- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید
- اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
- هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید
- حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید
- شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود
- مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود
- رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است
- همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است
-
رضایت از خرید
نقد و بررسی‌ها
هنوز بررسی‌ای ثبت نشده است.