فصل دوم پایان رضایت مشتری (مبانی نظری و پیشینه تحقیق)

فصل دوم پایان رضایت مشتری: رضايت/ نارضايتي يک پاسخ احساسي است که به ارزيابي از کالا يا خدمتي که مصرف‏ يا ارائه شده است، داده مي‏شود(روستا و همکاران،1383، ص 65). رضايت ارزيابي مشتري از محصول يا خدمت است، با توجه به اين‏ که آيا محصول يا خدمت نيازها و انتظارات مشتريان را ارضا کرده است يانه؟ شکست در ارضاي نيازها و انتظارات منجر به عدم رضايت نسبت به محصول يا خدمت‏ خواهد شد.

منابع جدید اضافه شد!

-2018-2019-2020-2021

-1396-1397-1398-1399

فصل دوم پایان نامه رضایت مشتری

مشخصات محصول:

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی داردبه شیوه  (APA)

تعداد صفحات:35

فهرست

2-2-1 مشتري 2

2-2-2تعريف مشتری و انواع آن 3

2-2-3 انواع مشتری 4

2-2-3-1 انواع مشتري از نظر رفتاري 5

2-2-3-2 انواع مشتري از نظر قدمت 5

2-2-3-3 انواع مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري 5

2-2-3-4 ارزش مشتري 6

2-2-4 مفهوم رضايت مندي مشتري 6

2-2-5 اهميت دستيابي به رضايت مندي مشتري 7

2-2-6 مدل شكل گيري رضايت مندي مشتري 8

2-2-7 روش هاي سنجش رضايت مندي مشتري 8

2-2-8 شاخصهای رضایت ملی مشتری در سایر کشورها 18

2-2-8-1 شاخص رضايت مشتري سوئدي 18

2-2-8-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی 20

2-2-8-3 شاخص رضایت مشتری اروپایی 22

2-2-8-4 شاخصهای رضایت مشتری نروژي 23

2-2-8-5 شاخص ملي رضايت مشتري سوئيسی 23

2-2-8-6 شاخص رضایت مشتری جانسون و ديگران (2001): 24

2-2-8-7 شاخص رضایت مشتری آمریکایی 24

بخشی از پایان نامه رضایت مشتری

رضايت/ نارضايتي يک پاسخ احساسي است که به ارزيابي از کالا يا خدمتي که مصرف‏ يا ارائه شده است، داده مي‏شود(روستا و همکاران،1383، ص 65). رضايت ارزيابي مشتري از محصول يا خدمت است، با توجه به اين‏ که آيا محصول يا خدمت نيازها و انتظارات مشتريان را ارضا کرده است يانه؟ شکست در ارضاي نيازها و انتظارات منجر به عدم رضايت نسبت به محصول يا خدمت‏ خواهد شد. از تعريف پيش‏گفته چنين برمي‏آيد که رضايت ارزيابي ذهني‏ با احساسات مربوط است. احساس به عنوان تابعي از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده مي‏باشد که نتيجه نهايي يک احساس مثبت يا منفي از کاميابي است(حق شناسی،1382،ص 65)‏.

در واقع رضايت ‌مندي مشتري احساس يا نگرش نسبت به يك محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن است، رضايت‌مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرفكننده عمل مي­كند مشتريان رضايت‌مند احتمالاً تكرار خريد خود را ادامه داده و به ديگران نيز توصيه مي‌كنند(خدایاری فرد و همکاران،1389) تعاريف متعددي از رضايتمندي مشتري در ادبيات بازاريابي ارائه شده است. جانسون، رضايتمندي مشتري را به عنوان نتيجه فرآيندهاي مقايسه روانشناسانه بين واقعيت محصول يا خدمت با انتظارات، خواسته‌ها، اهداف و هنجارهاي اجتماعي در ارتباط با محصول تعريف مي­كند(خوانساری و نیل فروشان،1399).

تحقيقات نشان مي‌دهد كه 96% مشتريان هيچگاه در رابطه با رفتار بد و كيفيت بد محصولات و خدمات شكايت نمي‌كنند