پرسش سنج

پرسشنامه وفاداری مشتری  البرت (کاروانا؛2002)

پرسشنامه وفاداری مشتری  البرت

پرسشنامه وفاداری مشتری توسط البرت کاروانا (2002) ساخته شده است که از 24 گویه و 10 بعد تشکیل شده است که به منظور سنجش میزان وفاداری مشتریان بکار می رود.

وفاداری مشتری

پرسشنامه استاندارد وفاداري به خدمت، درجه اي است كه يك مصرف كننده از خود رفتار خريد تكراري نشان مي دهد. در سالهاي اخير، تحقيقات صورت گرفته بر روي شناخت فاكتورهايي كه در زمينه رضايت مشتريان و وفاداري آنان مؤثرمي باشد،گسترش يافته است. در اغلب موارد، وفاداري مشتريان براي موفقيت سازمانهاي كسب و كار حياتي است. چرا كه معمولاً جذب مشتريان جديد گرانتر از حفظ مشتريان موجود مي باشد (سبزئی و همکاران، 1393)

مشتريان وفادار، تمايل دارند كه خريدهاي خود را از فروشندگاني كه در اولويت هستند، تداوم بخشند. اين بدين معني است كه مشتريان وفادار همچنان كه از نردبان وفاداري بالا مي روند، نه تنها خريد بيشتري از سازمانها مي كنند، بلكه تمايل دارند تا با افزايش تعداد كالاها و خدمات خريداري شده، تجارت كنند (سبزئی و همکاران، 1393).

ریسک درک شده :

همان طور که می دانید ، در انتخاب هر نوع تامین کننده خدمات، همواره میزانی ریسک در تصمیم گیری وجود دارد . برای مثال ، اگر شما تصمیم بدی در مورد انتخاب تامین کننده خدمات بگیرید ، خدمات نامناسبی رادریافت خواهید کرد. به طور کلی ، ریسک های موجود در انتخاب تامین کننده خدمات ، چندین مورد می باشد که عبارتند از :

ریسک مالی : ریسک هزینه کردنپول برای انتخاب تامین کننده نامناسب ؛

ریسک عملکرد : ریسک دریافت خدمات نامطلوب؛

ریسک فیزیکی : ریسک آسیب دیدن یا از دست دادن زندگی ؛

ریسک روانی : ریسک ناامید شدن از خدمات ارائه شده ؛

ریسک اجتماعی : ریسک شرمندگی در مقابل دوستان و یا خانواده ؛

مولفه های پرسشنامه:

مولفه های پرسشنامه

سوالات
وفاداری مشتری به ارائه کننده خدمات

1 تا 2

کیفیت کلی خدمات

3 تا 4
هزینه های خدمات

5

زمان دریافت خدمات

6
دشواری ارزیابی عملکرد خدمات

7 و 8

دانش ویژه ارائه دهنده خدمات درباره مشتریان

9 تا 11
هزینه جستجوی اطلاعات

12

ریسک درک شده

13 تا 14
پایداری تامین کننده خدمات

15 تا 17

تخمین مسافت جغرافیایی تامین کننده خدمات

18
مقیاس عملکرد کیفیت خدمات

19 تا 24

 

5

دیدگاه‌ها (0)

  • [text text-238 "جوابها را به حروف وارد کنید"]
  • [quiz quiz-98 "سه به اضافه چهار؟ | هفت" "شش را از ده کم کنیم؟ | چهار" "دو ضرب در چهار؟ | هشت" "سه ضرب در سه؟ | نه"]